Waarom je medewerkers het beste weten waar de tijd heen gaat

Vraag een directeur hoe het factuurproces loopt, en je krijgt een helder verhaal. Vraag het de collega die de facturen verwerkt, en je hoort over de leverancier die altijd naar het verkeerde adres mailt, het Excelbestand dat er "even tussendoor" bij is gekomen en het wachten op een handtekening. Beide verhalen kloppen. Maar alleen het tweede vertelt je waar de tijd heen gaat.

Twee manieren om processen in kaart te brengen

Grofweg zijn er twee routes.

Van bovenaf. Het management of een adviseur tekent hoe de processen lopen. Vaak op basis van gesprekken met leidinggevenden, bestaande documentatie en een paar workshops. Het resultaat is een overzichtelijk schema van hoe het hoort te gaan.

Van onderop. Je vraagt de mensen die het werk doen hoe ze het doen. Welke taken komen terug, hoe vaak, hoe lang duurt het, met welke systemen, van wie krijg je iets en aan wie geef je het door? Het resultaat is rommeliger, maar dichter bij de werkelijkheid.

In de praktijk heb je allebei nodig. Maar als je wilt weten waar uren weglekken, begin je onderop.

Waarom het beeld van bovenaf vaak niet klopt

Dat ligt niet aan onwil of onkunde. Het ligt aan afstand.

• Het officiële proces is niet het echte proces. Mensen bedenken handige omwegen, extra controles en eigen lijstjes. Die staan in geen enkel handboek, maar kosten wel tijd.
• Kleine taken vallen weg. Een leidinggevende ziet het grote werk. Die vijf minuten per dag zoeken naar een bestand ziet niemand, maar over een jaar telt het op.
• Werk tussen afdelingen valt tussen wal en schip. Elke afdeling kent haar eigen deel. Het overdragen, nabellen en wachten zit precies op de grens, waar niemand eigenaar van is.
• Mensen vertellen hun baas niet alles. Niet omdat ze iets verbergen, maar omdat je niet snel zegt dat je elke week een uur kwijt bent aan iets wat eigenlijk niet zou moeten.

Wat je van onderop wel ziet

Als je de mensen zelf vraagt, krijg je andere informatie:

• Hoe vaak een taak echt voorkomt, niet hoe vaak die zou moeten voorkomen.
• Waar dubbel werk zit: dezelfde gegevens die in twee of drie systemen worden ingevoerd.
• Waar gewacht wordt, op een akkoord, een handtekening of een antwoord.
• Welke kennis maar bij één persoon zit.
• Wat mensen zelf het liefst kwijt zouden willen.

Dat laatste is goud waard. Mensen weten vaak heel precies welke taak zinloos voelt, en hebben soms al een idee hoe het beter kan.

Interviews of een workshop?

Als je van onderop werkt, heb je grofweg twee vormen: een workshop met een groep, of losse gesprekken met elke persoon. Beide hebben hun plek.

Wanneer een workshop werkt

Een workshop is goed om samen een proces te tekenen dat over meerdere mensen loopt. Iedereen ziet de stappen van de ander, en vaak ontstaan er meteen ideeën. Het is ook een goed moment om gezamenlijk prioriteiten te kiezen.

Maar een workshop heeft nadelen:

• De luidste stem wint. Wie makkelijk praat, bepaalt het beeld. Stillere collega's vullen minder in.
• De baas zit erbij. Ook als dat niet zo bedoeld is, praten mensen anders als hun leidinggevende meeluistert.
• Het kost veel tijd tegelijk. Tien mensen een middag uit het werk halen is in een klein bedrijf een flinke ingreep.
• Details verdwijnen. In een groep praat je over hoofdlijnen. De vijf minuten hier en daar komen niet ter sprake.

Wanneer interviews werken

Een-op-een-gesprekken geven meer detail en meer eerlijkheid. Iemand kan in eigen woorden vertellen hoe zijn week eruitziet, zonder dat collega's meeluisteren. Je krijgt ook de stem van mensen die in een groep niet snel iets zeggen.

Het nadeel: interviews kosten veel tijd van de interviewer, en de antwoorden zijn lastiger op te tellen. Als iedereen het op zijn eigen manier vertelt, is het moeilijk om de uren per proces te berekenen.

De combinatie

Een goede aanpak is vaak: eerst individuele gesprekken om het echte beeld op te halen, daarna één korte sessie met het team om de uitkomsten te bespreken en samen te kiezen waar je begint. Dan heb je de details van de interviews en het draagvlak van een workshop.

Zo zorg je dat mensen eerlijk vertellen

Van onderop werken werkt alleen als mensen zich veilig voelen. Een paar dingen die daarbij helpen:

1. Leg uit waarom je het doet. Het gaat om het werk, niet om de mensen. Zeg dat er hardop bij.
2. Beloof geen beoordeling, en houd je daaraan. Geen scores, geen ranglijsten, en de uitkomsten niet gebruiken in functioneringsgesprekken.
3. Koppel uitspraken aan rollen, niet aan namen. "De planner zegt" is veiliger dan een uitspraak met een naam erbij.
4. Laat mensen hun eigen verhaal controleren. Wie zijn samenvatting mag nalezen en aanpassen, vertrouwt het proces meer. En je krijgt betere gegevens.
5. Deel de uitkomsten. Laat zien wat je hebt gehoord en wat je ermee gaat doen. Niets is zo demotiverend als meedoen aan een onderzoek waar je nooit meer iets van hoort.

Ook de leiding hoort erbij

Van onderop betekent niet dat leidinggevenden niet meedoen. Ook zij hebben terugkerende taken, en hun werk zit vaak vol met kleine onderbrekingen. Spreek iedereen, van de monteur tot de directeur. Pas dan heb je het hele plaatje.

Tot slot

Je mensen weten waar de tijd heen gaat. De kunst is om het ze op een veilige manier te vragen, en de antwoorden zo vast te leggen dat je ze kunt optellen. Bij Tideform doen we dat met een AI-interviewer die iedereen een-op-een spreekt, waarna elke medewerker zijn eigen samenvatting controleert en goedkeurt. Citaten staan op naam van een rol, en niemand krijgt een score.